PFA Pension styrker kundetilfredsheden ved at gøre det endnu lettere at komme til orde og få en klage behandlet. Det gør Danmarks største kundeejede pensionsselskab ved at etablere en ny funktion som Kundetillidsmand.
Med en Kundetillidsmand får PFA’s pensionskunder nu en person, som de kan henvende sig til, når de er utilfredse med en afgørelse, der er truffet i forbindelse med en klagesag. Der bliver mulighed for at få afsluttede klagesager genoptaget, og der ydes særlig rådgivning til de kunder, der stiller spørgsmål ved den trufne afgørelse.
”Som kundeejet selskab har vi et særligt ansvar for at skabe tillid og tilfredshed hos kunden. Selvom vi hver dag gør vores bedste for at give alle en ordentlig behandling, så sker det desværre, at der er kunder, der ikke er tilfredse. Det tager vi alvorligt, og vi tilstræber at lære af vores fejl, så kunderne oplever, at vi er deres pensionsselskab. I den proces vil Kundetillidsmanden være en meget central person,” siger Henrik Heideby, kon-cernchef hos PFA Pension.
Med en Kundetillidsmand ønsker PFA Pension at skabe endnu mere klarhed, åbenhed og lydhørhed for kunder, der ikke er tilfredse.
Større åbenhed og kundetillid
Anne Sørup Dahl er blevet udnævnt til Kundetillidsmand. Hendes opgave er at fastholde og genoprette kundetilliden, når tingene går skævt.
”En del klagesager udspringer af sager, hvor kunder har svært ved forstå en afgørelse og føler sig uretfærdigt behandlet. Derfor har de brug for en at tale med, der måske kan sætte skub i sagen eller give et godt råd til, hvordan man kommer videre. Andre har bare lyst til at fortælle PFA om en dårlig oplevelse. Min rolle er således at være upartisk og sætte mig ind i sagen set fra kundens synspunkt,” siger Anne Sørup Dahl.
Anne Sørup Dahl er advokat og har i sit daglige arbejde stor berøring med alle dele af PFA’s forretning. En af hendes vigtigste opgaver i PFA er at bidrage til, at PFA har arbejdsgange, der er i overensstemmelse med lovgivningen, og som samtidig sikrer en ef-fektiv og korrekt sagsbehandling til gavn for kunderne. Derfor ligger udvidelsen af hendes jobfunktion som Kundetillidsmand i god forlængelse af hendes nuværende arbejde som compliance ansvarlig.
Kundetillidsmanden har til opgave at:
• behandle sager, hvor kunden ikke er tilfreds med afgørelser truffet i PFA eller med den behandling kunden i øvrigt har fået i PFA
• give en enkel klageindgang for utilfredse kunder
• være PFA’s ansigt udadtil i forhold til klagemuligheder i PFA
• være kundernes talsperson i sager, hvor kunden ikke er tilfreds med en
afgørelse
• sikre at PFA lærer af egne fejl
• skabe åbenhed og tilfredshed og afgørelser i PFA gennem synlighed på pfa.dk og gennem årlige rapporter om klager
Tilbage
